Привет всем, друзья! ✌ Сегодня рассмотрим курсы Руководителя клиентского сервиса, которые можно пройти абсолютно без нервов для получения крутых навыков. Обучение можно провести сидя дома без ограничений.
LETS GO!
«Профессия Директор клиентского сервиса» — Skillbox
Стоимость на 2023 год: 97 608 ₽ или в рассрочку на 24 месяца 4 067 ₽/мес.
Вы узнаете, как создать систему клиентского сервиса и автоматизировать её. Научитесь управлять командой и выстраивать процесс найма. Сможете наладить эффективную коммуникацию с клиентами и претендовать на более высокую позицию.
Курс записан совместно с компанией UIS
- 7 курсов для погружения в профессию
- Спикеры ведущие эксперты рынка
- Обучение на практике
- Доступ к курсу навсегда
С 1999 года UIS предоставляет IP-телефонию для компаний из разных отраслей. Провайдер предлагает комплексные решения для бизнеса в любой точке мира: виртуальные АТС, интеграцию с CRM, сквозную аналитику и удалённый офис.
Экосистема UIS будет полезна компаниям всех направлений, которым важны качественная связь и правильная обработка коммуникаций. Благодаря ей клиенты и бизнес могут слышать друг друга — и ни один звонок не теряется.
Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.
- 4500 компаний сейчас ищут директоров клиентского сервиса
- от 50 000 рублей зарплата специалиста с опытом 1-3 года
Кому подойдёт этот курс
- Руководителям клиентских отделов
Вы узнаете, как выстраивать стратегию взаимодействия с клиентами и работать с их опытом. Научитесь использовать аналитику для принятия решений. Сможете возглавить клиентский сервис в компании.
- Специалистам отделов поддержки и контакт-центров
Вы узнаете, как устроена работа клиентского сервиса. Научитесь управлять командой и читать метрики. Сможете претендовать на руководящую должность.
- Менеджерам по продажам
Вы узнаете, как работать с проблемными клиентами и выбирать каналы коммуникации. Сможете повысить свою эффективность в сфере продаж или перейти в клиентский сервис.
- Владельцам и руководителям небольших компаний
Вы сможете создать клиентский сервис с нуля и выстроить связанные с ним бизнес-процессы. Поймёте, как повысить клиентоориентированность бизнеса и лояльность клиентов.
Чему вы научитесь
- Проводить аудит клиентского сервиса
Сможете анализировать взаимодействие с клиентами, находить и решать проблемы, работать с негативом.
- Работать с клиентской лояльностью
Узнаете, как управлять ожиданиями клиентов. Научитесь составлять регламенты для разных сценариев общения с ними.
- Оптимизировать работу клиентского сервиса
Автоматизируете работу с обращениями клиентов. Выстроите взаимодействие клиентского сервиса с другими подразделениями.
- Работать с командой
Узнаете, как нанимать, адаптировать и обучать сотрудников. Сможете мотивировать команду и решать конфликты внутри неё.
- Грамотно позиционировать себя
Поймёте, как стать лидером для команды. Освоите разные стили управления.
Как пользоваться платформой
- Изучаете тему
В курсе — практические видеоролики.
- Выполняете практические работы
В том темпе, в котором вам удобно.
- Работаете с куратором
Закрепляете знания и исправляете ошибки.
- Презентуете итоговый проект
И дополняете им своё портфолио.
Мероприятия для погружения в профессию
- Закрытые воркшопы
Приобщитесь к профессиональному комьюнити, сможете задать любой вопрос специалистам и завести новые полезные знакомства.
- Карьерные консультации
Совместно с консультантом вы определите цели профессионального развития, создадите эффективное резюме и узнаете, как проходить собеседования.
Содержание курсов
Вас ждут вебинары и практика на основе реальных кейсов.
60 модулей
280 онлайн-занятий
Управление клиентским сервисом
- Система клиентского сервиса
- Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников
- Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
- Организация кросс-функционального взаимодействия
- Анализ клиентской базы
- Путь клиента
- Ключевые бизнес-процессы
- Планирование изменений в процессах работы с клиентами
- Контроль качества
Управление командами
- Вы стали руководителем
- Определение ролей в команде
- Определение лидерства
- Выбор модели управления
- Эффективная команда — как создать, развить, направить
- Мотивация персонала на достижение результата
- Система целей и показателей
- Управление талантами
- Управление временем
- Контроль
- Как реализовать необходимые изменения
- Управление удалённой командой
- Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития
Управление изменениями
- Подготовка организационных изменений
- Планирование изменений
- Проверка плана изменений на прочность
- Реализация плана изменений
- Подведение итогов проекта по внедрению изменений
Управление конфликтами
- Анатомия конфликта
- Развитие конфликта
- Пассивные стратегии решения конфликта
- Активные стратегии решения конфликта
- Комбинированные стратегии решения конфликта
- Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
- Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
- Итоговая работа. Карта конфликта
Эффективные переговоры
- Введение в курс
- Переговоры: основные стили и стратегии проведения
- Подготовка к переговорам
- Этапы переговоров и их начало
- Основная часть переговоров
- Завершение переговоров
- Психологические аспекты
- Переговоры онлайн
- Итоговая работа. Онлайн-переговоры
Эмоциональный интеллект и лидерство
- Распознавание своих эмоций
- Распознавание эмоций окружающих
- Самоуправление
- Управление выгоранием
- Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
- Итоговая работа
Тайм-менеджмент
- Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
- Тактический тайм-менеджмент
- Стратегический тайм-менеджмент
- Разбор инструментов тайм-менеджмента
- Итоговая работа
Итоговый проект. Система клиентского сервиса
Вы выстроите систему клиентского сервиса: от выбора каналов взаимодействия с клиентами до описания внутренних бизнес-процессов. Организуете работу CRM и настроите необходимые дашборды. Разработаете материалы для найма и онбординга сотрудников. Итоговый проект станет эффектным кейсом в портфолио и покажет будущему работодателю вашу компетентность.
Ваше резюме после прохождения курса
- Должность: Директор клиентского сервиса
- Зарплата от: 75 000 ₽
Профессиональные навыки:
- Разработка сервисной модели в компании
- Оптимизация бизнес-процессов
- Внедрение техники продаж (Upsale Downsale)
- Управление командой и мотивацией
- Работа с метриками эффективности
- Автоматизация работы с обращениями
- Построение команды
- Работа с CRM и дашбордами
- Анализ и корректировка пути клиента
- Создание и аудит регламентов общения с клиентами
- Адаптация и обучение сотрудников
- Анализ массивов информации в Excel
Сертификат Skillbox
Подтвердит, что вы прошли курс, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.
«Современные стандарты клиентского сервиса» — Нетология
- Вступление и знакомство с автором
- Тенденции клиентского сервиса. Часть 1
- Тенденции клиентского сервиса. Часть 2
- Сервис в В2В
- ВИП-сервис
- Подведение итогов курса
- Современные стандарты клиентского сервиса: итоговый тест
Есть ли гарантия того, что завтра конкурент не скопирует ваше ноу-хау и не вырвется в лидеры? Достаточно ли первым придумать новый продукт или найти нестандартную маркетинговую отстройку, чтобы быть успешным долгое время?
В мире высокой конкуренции всё большую роль играет качество клиентского сервиса. Именно оно помогает компаниям завоёвывать и удерживать лидерство в течение продолжительного времени.
Максим Поташёв расскажет об основных тенденциях и факторах создания эффективного клиентского сервиса. Вы узнаете, как работает клиентский сервис на b2b рынке и почему важно привлекать и удерживать vip-клиентов.
Курс ориентирован на руководителей компаний и направлений, менеджеров по работе с клиентами.
«Руководитель поддержки пользователей в IT» — Otus
Выстройте эффективную службу поддержки пользователей шаг за шагом, освойте все необходимые для этого знания и учитесь на чужих ошибках.
- Длительность обучения: 3 месяца, 4 ак. часа в нед.
- Формат: Online
Что даст вам этот курс
Курс сформирует понимание о структурных моделях работы службы поддержки, научит проводить анализ работы команды, оценивать необходимость и эффективность разных каналов работы с персоналом.
Для кого этот курс:
- руководители службы поддержки, желающие углубить и структурировать свои знания;
- сотрудники службы поддержки, желающие вырасти до руководителей.
Во время обучения вы:
- Получите и систематизируете знания о руководстве поддержкой пользователей
- Выстроите отдел поддержки пользователей поэтапно в процессе прохождения курса
- Сможете сформировать команду “с нуля”: нанимать новых сотрудников, дизайнить эффективные команды, оценивать эффективность команды
- Разовьете компетенции сотрудников, выстроите процессы наставничества, менторства и онбординга
- Научитесь выстраивать отношения с сотрудниками, стейкхолдерами и бизнес-заказчиками
- Непрерывно эмпирически улучшите процесс, оценивая качественно и количественно эффективность тех или иных изменений
«CCO: Chief Customer Officer» — Integria Consult
В западном мире ССО — Chief Customer Officer, СХ директор или директор по качеству клиентского опыта – одна из ключевых фигур в компании, имеющая не меньший объем полномочий и ответственности, чем директор по маркетингу или по финансам. Именно этот руководитель отвечает за качество клиентского опыта в компании в целом, и именно от эффективности и качества его работы зависит, вернется ли клиент в компанию снова и будет ли рекомендовать ее друзьям и знакомым.
Комплексная программа обучения СХ директоров «CCО: Chief Customer Officer» – это первое в России масштабное полноценное обучение специалистов новой, необходимой рынку профессии.
Уникальность программы
Единственное в России полномасштабное 9-ти месячное обучение профессии СХ специалиста — профессионала по управлению клиентским опытом.
Программа обучения построена в соответствии с международными стандартами развития компетенций СХ экспертов.
Единственная в Европе программа обучения интегральной системе управления клиентским опытом.
2 сертификата по окончании: российский сертификат Integria и международный сертификат Customer Institute.
Гости программы – более 10 ведущих российских и международных экспертов в управлении клиентским опытом и развитии лидерства.
Программа помогает подготовиться к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.
Программа адаптирована под обучение СХ команд целиком и позволяет развиваться участникам с разным уровнем знаний в области CX, от 0 до профи.
Единственная российская программа, составленная в сотрудничестве с ведущими международными экспертами в области СХ и сертифицированная международным Customer Institute.
Для кого предназначена программа
Для действующих CX директоров, которые хотят расширить свои компетенции в области CX, обогатить их международным опытом и интегральным подходом, а также расширить свое влияние в компании.
Для СХ экспертов, планирующих получить международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта, программа позволяет задать рабочий ритм в среде единомышленников для системной подготовки к успешной сдаче экзамена ССХР.
Для CX команд, которые хотят развиваться в едином информационном поле, совместно создавать стратегию и воплощать ее в действие, повышать эффективность взаимодействия и решать более сложные задачи.
Для специалистов, работающих в сфере сервиса, клиентского опыта, с жалобами или обратной связью, которые хотят систематизировать свой опыт, получить новые знания в соответствии с лучшими международными практиками и расширить свои карьерные возможности в области CX.
Для коммерческих директоров, владельцев бизнеса, директоров по развитию, которые хотят выстроить в своей компании отдел и систему управления клиентским опытом с нуля и создать устойчивое стратегическое преимущество на рынке.
Для маркетологов, которые готовы сделать новый шаг в развитии профессии, получить новые инструменты, повысить эффективность маркетинговых мероприятий и расширить круг компетенций.
Для всех, кто хочет освоить новую, востребованную, высокооплачиваемую профессию. CX University Integria — это лидер российского рынка в области обучения Customer Experience.
На каждом модуле
2 встречи по 4 часа в режиме онлайн — знакомство с теоретическим материалом.
Пpaктичecкий вopкшoп пpoдoлжитeльнocтью 4 — б чacoв (в cocтaвe гpyппы нe бoлee 20 чeлoвeк).
1,5 часовая встреча с международным экспертом.
Домашнее задание.
Книги, статьи, рекомендованные видео, актуальные презентации на тему CX.
Активнoе oбщение участников как друг с другом, так и с преподавателями и менторами проекта.
Что станет результатом
Программу отличает системный подход и обилие практической информации. По окончании обучения у каждого участника будет:
Видение того, что необходимо сделать в компании для построения системы развития отношений с клиентами и CX трансформации компании.
Список шагов, которые следует предпринять и в какой последовательности.
Умение выбрать наиболее подходящие к ситуации методики измерения, опираясь на лучший международный опыт, и собирать надежные данные, на которые можно опереться при принятии управленческих решений.
Умение интерпретировать результаты, делая их доступными и важными для руководства и представителей других подразделений компании.
Умение взаимодействовать с представителями других отделов, вовлекая сотрудников и руководителей различных подразделений в развитие СХ.
Создание кросс-функциональных команд и формирование системы поддержки СХ изменений изнутри.
Эффективное внедрение изменения в компании, работа с сопротивлением, умение находить союзников и ресурсы для достижения поставленных целей.
Программа составлена таким образом, чтобы уже в ходе обучения приносить практическую пользу компании, в которой работает сотрудник. Выполняя все домашние задания, участники в ходе обучения самостоятельно сформируют:
Интегральную CX стратегию своей компании. Чтобы учесть все важные аспекты развития клиентоориентированности, уделить внимание «слепым зонам», снизить сопротивление переменам и создать прочный фундамент для качественного клиентского опыта.
Детальный Action Plan развития клиентоориентированности. Пошаговый план действий СХ трансформации компании с конкретными сроками, ответственными, необходимыми ресурсами и KPI.
Карту клиентского путешествия (CJM). Для создания единого видения текущей ситуации в компании представителями различных подразделений и департаментов, поиска болевых точек и моментов истины, определяющих отношение клиентов к компании и решение возвращаться и покупать снова.
Концепцию работы с сегментами клиентов. Для эффективного распределения ресурсов и грамотной расстановки приоритетов, повышения эффективности коммуникаций и ценности продуктов/услуг компании для клиентов.
VOC стратегию. Для того, чтобы голос каждого клиента был услышан, чтобы систематизировать данные и сделать их доступными для анализа и принятия информированных управленческих решений во всех подразделениях компании.
Дизайн исследования по сбору обратной связи клиентов. Участники спроектируют и самостоятельно проведут исследование на базе методологии NPS с выявлением и анализом драйверов лояльности и степени их корреляции с коммерческими показателями деятельности компании.
На старте программы участники смогут замерить уровень своих компетенций в области СХ и наглядно увидеть, как вырос уровень этих компетенций за период обучения.
«Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии.» — Moscow Business School
Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.
В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ:
- сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
- систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования
- станете участником программы привилегий Moscow Business School
СЛЕДУЮЩИЕ ТЕМЫ ВОЗМОЖНО ИЗУЧИТЬ ОТДЕЛЬНО:
- Современный клиентский сервис: лучшие практики. Повышение квалификации
- Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов. Повышение квалификации
- Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов. Повышение квалификации
«Построение отдела клиентского сервиса» — Laba
Мы разработали курс для тех, кто хочет построить эффективную систему клиентского сервиса. Вы построите процессы обслуживания клиентов, наладите работу контакт-центра и внедрите стандарты сервиса в компании. Ваш сервис повысит возврат клиентов и их лояльность к бизнесу.
Темы, которые мы разберём на курсе:
Жизненный цикл
Вместе мы определим, как клиенты взаимодействуют с нашим сервисом и чего хотят на каждом этапе. Вы свяжете клиентский сервис и бизнес-показатели компании и автоматизируете процессы работы с клиентами. Разберетесь, как привлекать и удерживать клиентов.
Инструменты
Вы изучите основы сервис-дизайна и оптимизируете процессы клиентского сервиса. Настроите CRM-систему, чтобы эффективно управлять контакт-центром и с помощью полученных инструментов превратите клиентов в адвокатов бренда.
Лояльность
Разберемся, какой канал для обратной связи подойдет вашей компании. Вы начнете внедрять программы лояльности, чтобы удерживать клиентов. Научитесь конструктивно работать с жалобами и создадите клиентский сервис, которой станет частью бренда вашей компании.
«Курс для подготовки клиентских менеджеров» — Batyrev Consulting Group
Если у вас возникают такие проблемы:
- Приходится постоянно разруливать косяки за своих менеджеров
- Клиенты требуют у менеджеров значительно больше разумного
- Клиенты довольны, но не оставляют отзывы
- Клиенты считают, что лучше знают, что делать
- Менеджеры постоянно жалуются, что перегружены
- Менеджеры не заинтересованы в увеличении клиентской базы и объемов выручки
- Менеджеры не могут продать клиенту дополнительные услуги и донести ценность предложения
Этот онлайн-курс для вас!
Какой результат получит компания
- Увеличится прибыль
выручка и маржинальность сделки вырастет в 2 раза, средний чек увеличится на 30%, снизятся дебиторская задолженность и расходы на маркетинг
- Вырастет LTV и NPS
вырастет клиентская база за счёт увеличения срока жизни клиентов (LTV) до года и более, а также за счет увеличения индекса лояльности клиентов (NPS) до 70% и выше
- Довольные клиенты
сократится количество жалоб от клиентов, отвалы клиентов уменьшатся до минимальный значений, заработает «сарафанное радио»
- Эффективные менеджеры
уменьшится текучка среди аккаунт-менеджеров, они перестанут выгорать от постоянных конфликтов со сложными клиентами и исполнителями
Программа курса
Курс состоит из 10 модулей
- Установки аккаунт-менеджера
- Позиция уверенного эксперта-помощника или как стать «Синей птицей» для клиента
- «Мягкая сила» и проактивность
- Система партнерских коммуникаций и продаж
- Диагностика баланса. Выравнивание переговорных позиций
- Управление картиной мира и совместный поиск решений. Фиксация решений
- Когда говорить НЕТ и когда ДА клиенту. Как говорить НЕТ клиенту
- Как отрабатывать претензии клиента и факапы компании
- Типы клиентов и их личные цели. Как понять и учесть эти цели. Допродажи клиенту в процессе
- Переговоры с жесткими и манипулирующими клиентами
Вы погрузитесь в сюжет курса и сформируете личный запрос на обучение. Познакомитесь с неэффективными ролевыми установками менеджера по клиентам. Установите, как они влияют на работу с клиентами и продажи, скорректируете их
Этот курс — симулятор настоящей компании, основан на многолетнем практическом опыте эксперта в области отношений с клиентами Бориса Шпирта. В игровой форме, взяв на себя роль менеджера по работе с клиентами, вы проживаете все ситуации, которые приходится решать в реальной жизни.
«АКАДЕМИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА » — Олесь Тимофеев & GeniusMarketing
Через 30 дней вы ощутите сильный рост повторных покупок и «совершенно случайно» начнете находить в разы больше хороших отзывов о вашей компании в интернете
- Вы пропишете обещание бренда и будете ему следовать
- Вы пропишете стандарты обслуживания и инструкции
- Научитесь выстраивать и управлять эмоциональной связью с клиентами
- Внедрите методологии wow-эффекта в ваш бизнес
- Отстроитесь от конкурентов за счет системы сервиса
- Увеличите повторные продажи в вашем бизнесе
«Клиентский сервис: от улыбки до системы» — Екатерина Тютина и Мария Решто
- Выстроить все знания о клиентском сервисе в СИСТЕМУ
- Научиться использовать инструменты клиентского сервиса на практике
- Создать пошаговую дорожную карту развития сервиса в своей компании на 12 месяцев
- Повысить свой профессионализм в клиентском сервисе
Программа практикума:10 шагов к искреннему и продающему сервису
Старт
- Аудит клиентского сервиса вашей компании на текущий момент
- Понятие и система компонентов сервиса
- Ваш клиентоориентированный продукт
- Бизнес-миссия клиентоориентированной компании
- Оценка внутреннего сервиса вашей компании и клиентоориентированности сотрудников
- Стандарты и чек-лист аудита сервиса
- Сервисные коммуникации с вашими клиентами
- Стандарты работы с обратной связью
- Карта пути вашего клиента
- Возвращение недовольного клиента
- Актуальные методы оценки качества сервиса вашей компании
Финиш
Дорожная карта развития сервиса в вашей компании
В помощь вам на курсе
Рабочая тетрадь, где вы шаг за шагом проработаете все уроки и домашние задания. Шаблоны документов, которые останутся с вами навсегда. В конце обучения у вас сформируется дорожная карта улучшения сервиса в вашей компании.